Inflation der Elfen: 112, 116117

Süß! Können sie noch mehr als in die Kamera lächeln? Bild: DÄB 2019, 116 (35-3):B1256-57

Das Bundesministerium für Gesundheit will die Notfallversorgung neu regeln. Stolz verkündet der Minister ein neues System der Bedarfslenkung im Gesundheitsmarkt:

Wird jetzt alles besser? Oder nur noch teurer?

Hatte nicht erst 2016 der GKV Spitzenverband ein „modernes Angebot einer unabhängigen und kostenlosen Beratung für Patienten“ eingeführt? Damals erhielt das unternehmen Sanvartis den Zuschlag für ein Call Center der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland: „0800 011 77 22“. Sanvartis war zuvor gelobt worden für seine „hervorragende“ Eignung „für eine Mittlerrolle“ zwischen Pharmaindustrie und Kostenträgern (Pharma Relations 19.11.2011 ).

Für disesn GKV-Auskunftsdienst sollten neun Millionen Euro jährlich aus öffentlichen Mitteln aufgewendet werden.

  • Werden diese Mittel nun eingespart werden?
  • Gab es eine wissenschaftliche Evaluierung des Nutzens dieser Ausgabe von Krankenkassenmitteln?

Das Gesundheitsministerium sagt dazu nichts.

Es hat auch vergessen zu erwähnen, dass bereits alle Krankenkassen aus Marketingründen seit über einem Jahrzehnt ein telefonisches „Demand Management“ anbieten.

Im Rahmen dieses Service können alle Versicherten in Deutschland spontan ihre Kassen anrufen, wenn sie irgendeine Frage zu medizinischen Problemen haben. Auch diese Art der ärztlichen Beantwortung direkter Nachfragen nach Gesundheitsleistungen sollte die Versicherten wirksam lenken.

Von unnötigen oder schädlichen Leistungen wollte man abgeraten und auf notwendige Maßnahmen hinweisen. Man glaubte so Überversorgung abzubauten, Fehlversorgung zu vermeiden und Unterversorgung auszugleichen.

Ist das gelungen? Oder hat die möglichkeit für immer neue Nachfragen bei bestimmten Patient*innen vielleicht auch Doktor-Hopping und Pharma-Shopping gefördert?

Wir wissen es nicht, denn das ärztliche „Demand Management“ wurde trotz hoher Kosten in Deutschland noch nicht evaluiert.

Dagegen betreiben die Krankenkassen einen hohen bürokratischen Aufwand für die Registrierung vergleichsweise billiger Gesundheitskurs bei der Zentralen Prüfstelle für Prävention, die (theoretisch) auch durch individuelle Prüfverfahrn des GKV evaluiert werden könnten.

Für die Krankenkassen scheint hinsichtlich des „Demand Managements“ im Wesentlichen von Bedeutung zu sein, dass ihre Versicherten möglichst schnell über das Telefon Ärzte*innen erreichen, von denen sie vermuten, sie seien genau für das nachgefragte Problem hochqualifiziert. Gelingt es diese Illusion telefonisch glaubwürdig zu vermitteln, beruhigen sich die Anrufer*innen in der Regel, und das allein scheint entscheidend zu sein für Image und Kundenbindung. Die meßbare Ergebnisqualität spielt dagegen, wie überall im Marktgeschehen, eine untergeordnete Rolle. Sie wird daher selten, ungern oder gar nicht evaluiert.

Viel Information hilft viel?

Der Gesundheitsmarkt wuchert in alle Lebensbereiche. Ein Arzt forderte bereits, „Bewegung“ solle nun auf Rezept verschrieben werden (DÄB 02.09.2019). Warum dann nicht auch Schlaf, Freundschaft, wenig Stress oder gesunde Ernährung?

Patient*innen, die immer mehr Krankheiten und Pilleneinnahmen managen müssen, suchen in diesem Dschungel der Heilsangebote hilflos nach Informationen, die ihnen die Angst nehmen und Gewissheit bieten sollen.

Oft hat sie bereits die mangelhafte Kommunikation in Praxen und Krankenhäusern verunsichert und verwirrt. In ihrer Not suchen sie dann nach einer Orientierung, die sie im Gesundheitssystem vermissen, und die sie nun von einem Telefongespräch erwarten. Sie sind gestresst und verlangen, wie durch einen Tunnel rennend, nach einer rettenden Problemlösung.

Zudem wissen sie oft selbst nicht, was sie wirklich wissen wollen. Das Problem, dass sie benennen („Schmerz an genau dieser Stelle“), ist nicht unbedingt das, was sie sich selbst nicht eingestehen können („Existenzkrise“ oder „Medienverursachte Panik“ oder „Lebens-“ oder „Todesangst“). Beispiel:

  • Ein ältere Dame mit Diabetes und Übergewicht fragt nach einer Lösung für die Wundheilungsstörung an ihrem Bein. Aber sie erwähnt nicht das, was ihr eigentlich Sorgen bereitet: Wie lange kann ich noch in meiner Wohnung bleiben? Muss ich ins Heim? Wann und wie werde ich sterben?

Das Internet und die Medien verschlimmern solche Verwirrungen noch. Der Heuhaufen gesundheits- und krankheitsbezogener Daten im Netz ist unüberschaubar groß. Aber das Meiste im Rauschen der Gesundheitsempfehlungen und Krankheitsratschläge besteht aus Unsinn, Fehlinformation, Marketing, Meinung, zweifelhaften Empfehlungen, ideologischem Irrglauben, vagen Behauptungen, und aus vor- oder unverdauten Nachrichten unterschiedlichster Qualität.

Jetzt also stehen desorientierten Patient*innen mindestens drei große, öffentlich finanzierte Call Center Beratungen zur Verfügung: das ihrer Krankenkasse, das der GKV und nun auch noch die Elfen von „116117“.

  • Sollen die alle drei angerufen werden?
  • Werden die Nutzer*innen anschließend kompetenter und selbstbewusster sein, oder noch hilfloser und wuscheliger?

Wirksames Telefonieren verlangt Kommunikationskompetenz

Fachexpert* innen, die auf Einzelprobleme spezialisiert sind, sind am Telefon oft nicht sehr hilfreich. Denn sie vermitteln (schon wieder) neue Informationen zu Diagnosen und Therapien, die dann noch zusätzlich verarbeitet werden müssen. Aber jede Information, die nicht in einem persönlichen Bezug sinnvoll eingebaut werden kann, verstärkt die Angst.

Ärztlich besetzte Hot-Lines müssen also nicht unbedingt beruhigend wirken, sondern können, ebenso wie die Ein-Wort-Fragen bei Suchmaschinen, in immer chaotischere Suchprozesse münden, die dann von einer Praxis zur anderen und zu immer neuen Untersuchungen und zum Konsum wechselnder Apothekenprodukte führen.

Eine Überprüfung des ärztlichen „Demand-Managements“ könnte deshalb möglicherweise auch zu dem Ergebnis kommen, dass dieses teure Image-Tool der Krankenkassen sich in Wirklichkeit nicht oder kaum verhaltensändernd-kostensparend auswirkt. Zumal Evaluierungen ähnlicher Dienste in anderen Ländern keine überzeugenden Belege für Kosteneinsparung oder Verhaltensänderungen fanden (NHS 2012, Florin 1999)

Sind die Elfen preiswerter?

Nicht-ärztliche Auskunftsdienste, die sich aus dem Kreislauf von Diagnosen und Therapien heraushalten würden, wären theoretisch deutlich billiger als ärztlich besetzte Auskunftsdienste. Das Gesundheitsministerium will sie aber offenbar zusätzlich (!) zum teuren Krankenkassen-Marketing-Demand-Management einführen.

Positiv wäre, wenn die Mitarbeiter*innen der geplanten „Elfen“ keine Problemlösungen empfehlen dürften. Dann wäre das Risiko einer Unabhängigkeit von Institutionen, die ihr Geld mit Problemlösungen verdienen, theoretisch gering. Vielleicht könnten sie deshalb bei guter Qualität tatsächlich dabei helfen, Kosten einzusparen. (Lambert 2013)

Allerdings müssten die neuen Beratungsdienste (auch aus haftungsrechtlichen Gründen) nicht mit plastik-beflügelten Elfen, sondern mit hochqualifizierten, kommunikations-kompetenten Fachkräften besetzt werden.

Ihre Aufgabe wäre es, zunächst zuhören, die Situation zu verstehen, um dann in Ruhe zu sortieren, um was es „eigentlich“ geht und was „wirklich“ gebraucht wird. Das wäre (wie oben beschrieben) meist etwas anderes als das, was am Gesprächsbeginn gesagt wurde. Die Patient*innen würden durch ein qualifiziertes Gespräch einen Zusammenhang besser verstehen und herausfinden, was ihnen gut tun würde, um dann selbstbewusster, klarer und selbstbestimmter mit ihrer Situation umzugehen.

Erst nach solchen vertrauensvollen, nicht-ärztlichen Gesprächen, in denen sich Angst und Panik lösten, sollte, wenn sich tatsächlich ein punktgenau lösbares Problem herauskristallisierte:

  • an einen ärztlichen Dienst oder an eine Klinik verwiesen und dort ein Termin vereinbart werden.
  • Hinweise zu qualitätsgesicherten Wegen im Gesundheitsmarkt gegeben werden.
  • Patient*innen ggf. auch direkt an persönliche Beratungsstellen vermittelt werden.

Triage

Die Mitarbeiter*in der „Elfen“ müssten aber als „Fall-Manager*innen“ noch zusätzlich zu ihrer hohen Kommunikations- und Organisationskompetenz, auch noch über erhebliche Fachkompetenz verfügen. Denn sie würden Entscheidungen treffen müssen, die erhebliche Konsequenzen nach sich zögen: zum Beispiel, ob eine Notfallaufnahme aufgesucht werden sollte oder nicht.

Eine Einschätzung des Schweregrades einer Problemsituation stammt aus der Notfallmedizin (Triage). Sie erfordert

  • berufs- und lebenserfahren Fachkräfte, zum Beispiel Krankenpfleger und Krankenschwestern (Robertson-Steet 2006), und
  • detailliert ausgearbeitete Leitlinien, an die sich diese Kommunikationsexpert*innen halten müssen. (North 2014)

Zu beiden Qualitäs-Voraussetzungen schweigt sich der Minister aus. Daher liegt die Vermutung nahe, dass es sich bei seinen Plänen um ein rein organisationsbezogenes Kanalisieren von Bedarf und Nachfrage handeln wird, für das billig-angelernte Arbeitskräfte, die auf Reklameflyern einen freundlichen Eindruck machen, ausreichen sollen.

Wäre das so, würde es nur solange gut gehen, bis sich der erste Haftungsfall ereignete.

Literatur

  • Florin D etal: Evaluating NHS Direct – Early findings raise questions about expanding the service, BMJ. 1999; 319(7201): 5–6.
  • Lambert R: BMC Health Serv Res. 2013; 13: 300. A cost-minimisation study of 1,001 NHS Direct users
  • NHS-Direct Evaluation 2012
  • North F. et al: Clinical decision support improves quality of telephone triage documentation – an analysis, of triage documentation before and after computerized clinical decision support BMC Med Inform Decis Mak. 2014; 14: 20. www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3994475
  • Njera JW et alTelephone triage utilization among patients with limited English proficiency BMC Health Serv Res. 2017; 17: 706. www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC5679138
  • Robertson-Steel R: Evolution of triage systems. Emerg Med J. 2006 Feb; 23(2): 154–155.

Beispiel für Unternehmen des Demand-Management u.a.

Letzte Aktualisierung: 08.09.2019